Text

SKRIPSI PENGARUH E-SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE, DAN TRUST TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PENGGUNA ELECTRONIC WALLET DANA DI JAWA TENGAH

---

ASBTRAK
Nilai transaksi uang elektronik di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun 2021 hingga 2023. Pengguna Dana juga mengikuti peningkatan secara berkala, hingga tahun 2023. Namun, kualitas layanan elektronik yang diberikan oleh Dana masih kurang memadai. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-service quality, Perceived value, dan Trust terhadap kepuasan pelanggan pengguna e-wallet DANA di Jawa Tengah. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan regresi linier berganda. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna DANA di Jawa Tengah, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, serta regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-service quality berpengaruh signifikan namun negatif terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, Perceived value terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Demikian pula, Trust juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan variabel E-service quality, Perceived value, dan Trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mengimplikasikan bahwa perusahaan penyedia layanan e-wallet seperti DANA perlu mengelola ekspektasi pelanggan secara tepat agar peningkatan e-service quality tidak menimbulkan ketidakpuasan. Selain itu, perusahaan perlu terus meningkatkan perceived value dengan memberikan manfaat yang dirasakan langsung oleh pengguna, serta memperkuat trust melalui jaminan keamanan, keandalan sistem, dan pelayanan yang responsif.
Kata kunci: E-service quality, Perceived value, Trust, Kepuasan Pelanggan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

MANAJEMEN LES P 2025

Penerbit

MAGELANG : UNIVERSITAS TIDAR., 2025

Deskripsi Fisik

XIV;102HAL;29.5CM

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

PRODI_S1_MANAJEMEN
FAKULTAS_FE

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar