Text

SKRIPSI PENGARUH POLA KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE “INDIBIZ EXPERIENCE” TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN B2B TELKOM KOTA MAGELANG

---

ABSTRAK
PENGARUH POLA KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE “INDIBIZ EXPERIENCE” TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN B2B TELKOM KOTA MAGELANG
Dimas Arfiandiva Pratama, Eny Ratnasari, Anita Amaliyah
IndiBiz Experience merupakan unit layanan khusus Business to Business (B2B) dari PT Telekomunikasi Indonesia yang diperkenalkan sejak Juli 2023 sebagai pusat solusi dan pelayanan digital. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pola komunikasi customer service IndiBiz Experience terhadap kepuasan pelanggan B2B di PT Telekomunikasi Indonesia Kota Magelang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 91 responden, menggunakan teknik non probability sampling jenis purposive sampling. Teknik analisis data dilakukan dengan analisis regresi linear sederhana. Peneliti menggunakan dimensi model Service Quality (SERVQUAL) menurut Parasuraman yang berfokus kepada 3 dimensi didalamnya, yaitu Assurance, Responsiveness, dan Reliability, serta konsep kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) menurut Kotler dan Keller, yang diperkuat oleh konsep manajemen Good Corporate Communication. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pola komunikasi customer service berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan B2B sebesar 77,7%, sedangkan sisanya sebesar 22,3% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R2) pada masing-masing dimensi SERVQUAL, Reliability memperoleh nilai sebesar 77,2%, Assurance sebesar 71,3%, dan Responsiveness sebesar 70,9%. Penelitian ini menunjukkan bahwa strategi pola komunikasi IndiBiz Experience yang andal, responsif, dan memberikan jaminan profesionalitas mampu mendorong konsumen bisnis untuk merasa aman, memberikan penilaian positif, serta terus mempercayakan layanan konektivitas perusahaannya kepada Telkom. Namun, hasil pengukuran SERVQUAL menunjukkan bahwa harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi. Nilai rata-rata Expected Service sebesar 3,39 lebih tinggi daripada Perceived Service sebesar 3,14, sehingga terdapat kesenjangan negatif sebesar −0,25. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa pola komunikasi merupakan instrumen strategis yang krusial bagi perusahaan telekomunikasi dalam membangun hubungan jangka panjang dan mempertahankan kepuasan pelanggan di segmen Business to Business.
Kata kunci: Business to Business Communication, Customer Service, IndiBiz Experience, Kepuasan Pelanggan, Pola Komunikasi

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

KOMUNIKASI PRA P 2026

Penerbit

MAGELANG : UNIVERSITAS TIDAR., 2026

Deskripsi Fisik

XIII;179HAL;29.5CM

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

302.2

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

PRODI_S1_ILMU_KOMUNIKASI
FAKULTAS_FISIP

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar