ABSTRAK Loyalitas pelanggan mempunyai peran penting dalam menjaga perkembangan suatu bisnis. Loyalitas pelanggan dapat meningkatkan profit dan mengurangi biaya pemasaran. Sikap pelanggan yang loyal ditunjukkan dengan pembelian kembali dan kesediaan menyampaikan hal-hal positif ke orang lain. Adanya fenomena penurunan presentase pada topbrand-award.com dan diperkuat oleh keluhan pelanggan dari…