ABSTRAK Perkembangan e-commerce di Indonesia mendorong meningkatnya permintaan terhadap layanan pengiriman barang yang cepat, terpercaya, dan memuaskan. J&T Express sebagai salah satu perusahaan ekspedisi terbesar bahkan menempati posisi pertama dalam Top Brand Index selama enam tahun berturut-turut. Namun, pada tingkat cabang, khususnya J&T Express DP Magelang, ditemukan berbagai keluhan kon…