ABSTRAK Pesatnya perkembangan industri minuman kopi di Indonesia menyebabkan tingkat persaingan antar pelaku usaha semakin meningkat, sehingga perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen. Adanya fenomena yang melatarbelakangi penelitian ini didasarkan pada peningkatan penikmat kopi di Indonesia serta Kopi Kenangan menempati salah satu gerai kopi terbanyak …